圖源：卡樂圖片 賈瓊/攝

快遞公司頭部企業(yè)的戰(zhàn)火又一次燃向了末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)。

去年9月，順豐宣布在全國50座城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的承諾。到了今年3月，順豐進(jìn)一步將覆蓋范圍擴(kuò)大到全國600余城，派送不上門必賠5元券。

(資料圖片僅供參考)

2021年起，菜鳥驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_通送貨上門服務(wù)，今年3月繼續(xù)追投30億元強化送貨上門。6月28日，菜鳥宣布推出自營快遞業(yè)務(wù)——菜鳥速遞，并在全國近300個城市提供晚到、破損必賠，不上門必賠等承諾。

就在同一天，中通快遞宣布升級旗下標(biāo)快產(chǎn)品服務(wù)，在全國66個大中型城市推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上門必賠”。

此外還有像是京東物流，已經(jīng)連續(xù)16年提供送貨上門服務(wù)。前不久的“畢業(yè)季”，京東快遞甚至針對畢業(yè)生進(jìn)行了服務(wù)升級，200斤以內(nèi)的包裹都能免費送貨上門……

順豐、菜鳥、京東物流，再到如今的中通，已有四家快遞公司開始提供送貨上門服務(wù)，甚至作出了“不上門必賠付”的承諾。

菜鳥做起自營快遞

“我們已經(jīng)獲得‘快遞牌照’?！辈锁B集團(tuán)CEO萬霖在2023全球智慧物流峰會上宣布了這一消息。

這并非一家傳統(tǒng)的物流企業(yè)。2013年成立時，菜鳥是一家網(wǎng)絡(luò)科技公司，起初沒有一個快遞員，也沒有一輛快遞車。直到2018年，菜鳥才開始著手搭建落地配網(wǎng)絡(luò)，為天貓超市等阿里的自營電商業(yè)務(wù)提供末端配送服務(wù)。漸漸地，隨著全國性的干線運輸、轉(zhuǎn)運網(wǎng)絡(luò)建立，落地配升級為可以跨區(qū)域配送、攬件派件為一體的全國性快遞網(wǎng)絡(luò)。

2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計、技術(shù)研發(fā)分類商標(biāo)。而在今年3月6日，菜鳥宣布追投30億元補貼菜鳥驛站，繼續(xù)強化送貨上門服務(wù)。

公開數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應(yīng)急物資送達(dá)用戶手中，創(chuàng)歷史最高水平。截至2022年12月，超過7成的社區(qū)菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。

“中國快遞市場發(fā)展得足夠快、也足夠大，需要物流行業(yè)提供多層次的供給。我們希望打造更具性價比的品質(zhì)服務(wù)，滿足商家不斷出現(xiàn)的新需求。”萬霖表示。

以新身份入場，菜鳥將品質(zhì)和速度作為主打賣點，提出了在全國近300個城市提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個100%承諾。

目前，菜鳥速遞主要提供“半日達(dá)”和“標(biāo)快”兩種時效產(chǎn)品。其中，“半日達(dá)”服務(wù)以中午和晚上的兩個12點為訂單截點，即中午12點前下單、當(dāng)天晚上9點前送達(dá)，晚上12點前下單、次日上午12點前送達(dá)；“標(biāo)快”服務(wù)則為當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)，提供門到門的快遞服務(wù)。

圖源：2023全球智慧物流峰會

從搭建平臺到下場做快遞，菜鳥看中的是物流行業(yè)的未來潛力。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至6月24日，今年全國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)600億件，比2019年達(dá)到600億件提前了172天，比2022年提前了34天。

全國快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量也水漲船高。以四家A股快遞企業(yè)新近發(fā)布的5月經(jīng)營數(shù)據(jù)為例，申通快遞業(yè)務(wù)量為15.03億票，同比增長49.85%；圓通速遞和順豐控股快遞業(yè)務(wù)量分別為17.90億票、9.83億票，同比增加15.22%、8.98%；韻達(dá)股份快遞業(yè)務(wù)量為15.39億票，同比增長3.64%。

中通宣布不送貨上門就賠錢

如何在競爭中取勝？服務(wù)和品質(zhì)是關(guān)鍵，而速度的提升是服務(wù)中的關(guān)鍵一環(huán)。無獨有偶，也是在28日，中通快遞宣布升級旗下標(biāo)快產(chǎn)品服務(wù)，在北上廣深等全國66個大中型城市正式推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”。按其介紹，此次升級后，若存在未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門，或未經(jīng)客戶允許投遞至代收點等情況，一經(jīng)核實，將賠付無門檻優(yōu)惠券。

對于“不送貨上門必賠付”的細(xì)節(jié)，中通方面表示，若包裹存在未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門，或者未經(jīng)客戶允許投遞至代收點等情況，收件人可以通過小程序等渠道進(jìn)行反饋，客服人員將于24小時內(nèi)進(jìn)行核實，核實無誤后，將賠付收件人1張6元標(biāo)快無門檻優(yōu)惠券。

去年以來，隨著“價格戰(zhàn)”的叫停，如何提高服務(wù)質(zhì)量成為頭部企業(yè)的探索方向，因此老生常談的快遞上門問題也成為快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量的第一個發(fā)力的方向和突破口。

作為國內(nèi)業(yè)務(wù)量市場份額最高的快遞，中通今年一季度的單量就高達(dá)62.97億件，相當(dāng)于月均20億件。如此龐大的業(yè)務(wù)量，真的能實現(xiàn)每單送貨上門嗎？

據(jù)了解，提供送貨上門服務(wù)的其實是中通快遞旗下高端快遞產(chǎn)品“中通標(biāo)快”，自2021年4月上線運營。中通快遞官網(wǎng)顯示，截至2022年12月12日，中通標(biāo)快業(yè)務(wù)全國覆蓋349個城市，98個中心，3.1萬個網(wǎng)點。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不同于普通件與“通達(dá)系”的低價、同質(zhì)化競爭，中通標(biāo)快升級“不上門必賠”打響的是高端服務(wù)與時效之戰(zhàn)。

圖源：中通快遞微信公眾號

中通首席財務(wù)官顏惠萍在今年中通一季度財報中提到，今年中通快遞的目標(biāo)是在維持高質(zhì)量服務(wù)水平和客戶滿意度、實現(xiàn)最佳盈利表現(xiàn)的前提下，市場份額增長至少1.5個百分點?；诋?dāng)前市場條件和運營情況，中通快遞調(diào)高對公司全年業(yè)務(wù)量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區(qū)間，同比增速為20%至24%。

多家快遞公司服務(wù)戰(zhàn)“內(nèi)卷”

去年9月，順豐提出“不上門必賠付”服務(wù)承諾，用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。今年，順豐在全國50個主要城市的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深耕服務(wù)，將“必賠付”范圍擴(kuò)至全國600余個城市。

京東快遞則一直提供送貨上門服務(wù)，今年年初，京東快遞攜手DT研究院發(fā)布“2023快遞幸福感報告”顯示，在收貨方式上，無論是3年前還是現(xiàn)在，京東快遞開創(chuàng)并堅持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達(dá)43.1%。

雖然出現(xiàn)了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中。

值得關(guān)注的是，曾經(jīng)不上門送貨的“重災(zāi)區(qū)”通達(dá)系快遞公司也正在加速行動，今年2月，申通開始力推送貨上門服務(wù)，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎勵，以及每月的“星計劃補貼”300-500元，送貨上門服務(wù)目前已覆蓋全國70多個城市。

而在去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務(wù)。目前中通、韻達(dá)、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。

中國物流學(xué)會特約研究員解筱文表示，快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢就在于快捷化門到門服務(wù)，這也是快遞企業(yè)贏得市場，不斷加速發(fā)展的一個重要原因。隨著快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展，消費者對快遞末端服務(wù)要求不斷提升，末端配送服務(wù)質(zhì)量就成了企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵所在，這也是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇和重要趨勢。

解筱文認(rèn)為，快遞上門本來就是快遞公司的義務(wù)，但這兩年因快遞服務(wù)對效率效益的不斷追求，以及受一些社區(qū)管控、無電梯老舊小區(qū)、用戶作息不規(guī)律等制約，一些快遞企業(yè)的個別從業(yè)人員，未能很好地執(zhí)行末端上門配送服務(wù)。

在他看來，嚴(yán)格執(zhí)行上門配送，做好最后一米的服務(wù)工作，如此才能真正完成快遞服務(wù)承諾，讓快遞服務(wù)貨真價實。快遞頭部企業(yè)陸續(xù)推出的不上門配送賠付，不失為一個很好的措施，可以更好地保障快遞配送服務(wù)時效和質(zhì)量。

快遞之爭未完待續(xù)

快遞送貨上門一直是末端配送的難題，也是被消費者投訴的主要原因之一?？爝f上門本來就是快遞公司的義務(wù)，但近年來，因快遞企業(yè)追求高率運營，為降低人工、配送成本，采取了網(wǎng)點代收、放快遞柜等配送方式。上門服務(wù)的缺失，令消費者的體驗感下降，還衍生出一系列問題，致使糾紛、投訴增多。

盡管快遞企業(yè)紛紛宣布要發(fā)力提升服務(wù)，但從消費者的實際體驗看，末端的“最后一公里”依舊存在現(xiàn)實難題。“在人手有限的情況下，如果每件快遞都送上門，難度不小。”一家加盟制快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人坦言，雖然公司對快遞員有上門補貼，但由于上門的時間成本增加，當(dāng)面對快遞高峰時，快遞員往往還是優(yōu)先考慮將快遞盡快投遞出去。

此前，雖然監(jiān)管部門多次明確發(fā)文，要求快遞公司送貨上門，可由于缺乏有效的監(jiān)管措施，導(dǎo)致執(zhí)行力度有限。如今，基于市場競爭的需要，快遞公司主動實施“不上門必賠付”，彰顯市場力量比行政命令更有效。此次上門配送服務(wù)的升級和優(yōu)化，也是快遞公司“內(nèi)卷”的體現(xiàn)，在競爭激烈的市場中，快遞公司要不斷提高服務(wù)水平，滿足消費者的高質(zhì)量服務(wù)需求，才能獲得更多的市場份額。

可見，這種服務(wù)“內(nèi)卷”是一個利好，能夠形成多米諾效應(yīng)，推動快遞行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提升，讓消費者獲得更好的服務(wù)體驗。當(dāng)然了，“不上門必賠付”服務(wù)對快遞公司提出了更高的管理要求，需要細(xì)化規(guī)章制度，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，采用科學(xué)管理和薪酬激勵機(jī)制，確?；鶎泳W(wǎng)點和快遞員能夠認(rèn)真執(zhí)行，在配送效率和收入之間取得平衡，并確保服務(wù)的穩(wěn)定性和一致性。

值得注意的是，目前快遞配送呈現(xiàn)多元化格局，諸如上門派送、快遞柜、快遞驛站、物業(yè)等，每一種方式都有優(yōu)劣。因此，消費者更希望快遞員在投遞之前，能問詢自己的意見，根據(jù)個人情況，選擇合適的配送方式，從而把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中。所以，快遞公司在“內(nèi)卷”服務(wù)之際，也該進(jìn)一步“內(nèi)卷”消費體驗，不妨實施精細(xì)化服務(wù)，增加配送選擇項，改善售后服務(wù)水平，完善丟件賠償方案，提高客服響應(yīng)等，讓消費者體驗感更佳。

（微信公眾號“財智頭條”綜合自：每日經(jīng)濟(jì)新聞、寧波晚報、北京日報、界面新聞等）

編輯：白靜

校對：風(fēng)華

審核：龔紫陌