高投訴拷問地產經紀機構服務水平

2017年1月至2018年3月，在北京市住建委披露的被投訴前10名房地產經紀機構的名單中，我愛我家先后4次上榜;鵬基偉業(yè)上榜了9次;中天置地上榜10次

“租前大爺，租后孫子”——這是孟萌(化名)在聊起去年一段租房經歷時，對自身狀態(tài)的調侃。

由于北京的家離單位比較遠，孟萌考慮在單位附近租個房子以便于上班。去年6月，孟萌與北京市我愛我家房地產經紀有限公司(以下簡稱“我愛我家”)簽訂了為期一年的租房合同，租住了我愛我家旗下的相寓品牌產品。

然而，僅過3個月，孟萌所租住的房間就出現(xiàn)了衛(wèi)生間漏水的狀況。

“由于漏水，樓下的住戶多次找上門，也發(fā)生過多次爭執(zhí)。當時，給我愛我家的工作人員聯(lián)系過好幾次要求維修，但都沒能及時解決問題。”孟萌說。

如此維持了幾個月，問題始終沒有徹底解決，無奈之下，孟萌選擇了退房。

“在退房過程中，我們也跟中介發(fā)生了爭執(zhí)。最初提出不租的時候，中介說我不租就得賠償違約金。后來經過一番協(xié)商，最終才把問題解決。”有了這樣一番不愉快的經歷后，孟萌再也不打算租房住了，選擇回家住。

事實上，這并非我愛我家與客戶發(fā)生糾紛的個案。

法治周末記者通過梳理監(jiān)管部門公告信息及媒體報道發(fā)現(xiàn)，近年來，圍繞客戶(租客、業(yè)主、購房人)和我愛我家的投訴糾紛不在少數(shù)。這些投訴糾紛涉及到押金不退、中介費不退、違規(guī)參與持虛假材料購房等多種問題。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進在接受法治周末記者采訪時表示，類似情況其實是當前很多中介公司共同面臨的問題，“實際上也說明在房屋買賣、租賃過程中，風險很多，有些是合同簽訂的時候不到位，有些則是買賣雙方和中介公司等沒有意識去保護自身權益，結果導致各類問題出現(xiàn)”。

被投訴事件頻出

我愛我家在近一個月內卷入的被投訴糾紛不少。

剛剛過去的3月，北京的王女士曾向人民網房產家居投訴平臺投訴，她于2016年通過我愛我家看中了北京市順義區(qū)的一套房產，與中介簽訂了買賣合同之后，由于房子產權有“瑕疵”，房子交易失敗。但是至今兩年過去，中介費始終沒能拿回來。

法治周末記者從知情人士處證實了上述事實，據(jù)了解，王女士經過與我愛我家再次協(xié)商才拿回了中介費。

而在3月20日，我愛我家關聯(lián)公司南昌我愛我家科技有限公司則被南昌市房管局官方通報，該中介公司員工參與持虛假材料購房案件，該公司被處罰下降一個信用等級，同時暫停網簽，并在全市房地產中介機構進行通報。

此外，3月初，山西太原“都市311”欄目亦曾報道，馬女士通過我愛我家租住的房子已到租期，但卻出現(xiàn)押金卻遲遲不退的情況。

實際上，北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會(以下簡稱北京市住建委)披露的被投訴的前10名房地產經紀機構名單，也展示了我愛我家被投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀。

在2017年1月至2018年3月，我愛我家先后4次進入被投訴前10名房地產經紀機構名單。

具體來講，2017年3月，我愛我家被投訴排名第二;2017年6月，我愛我家被投訴排名第一;2017年9月，我愛我家被投訴排名第一;2018年1月，我愛我家被投訴排名第八。

由于在開展經營活動中違規(guī)，我愛我家也曾多次遭到監(jiān)管部門的行政處罰。

昆明百貨大樓(集團)股份有限公司此前發(fā)布的收購我愛我家的交易預案顯示，在2014年1月1日至2016年12月31日期間，我愛我家及其子公司曾先后遭到北京、上海和杭州等多個城市監(jiān)管部門的處罰，共計98件。這些行政處罰涉及事由包括但不限于在網站上發(fā)布與實際房源信息不符的房屋租賃信息、違規(guī)出租房產、存在對經紀的商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳行為等。

原因何在

是什么原因造成了我愛我家負面投訴頻出?

對此，我愛我家集團品牌中心總監(jiān)孔丹對法治周末記者回應，這里面的原因很多，但我愛我家對消費者投訴的態(tài)度肯定是認真對待的，會積極處理相關問題。

“首先，房地產經紀服務屬于服務行業(yè)類別，一般糾紛都會多一些，高投訴也是這個行業(yè)的特點。”孔丹解釋，“尤其是我愛我家、鏈家這樣的大公司，單量很多，難免在投訴量上比有一兩家門店的經紀中介機構要多一些。”

孔丹同時解釋，很多情況下，發(fā)生的投訴也與行業(yè)政策變動有關，“比如，在二手房交易過程中，會出現(xiàn)‘漲價時賣方毀約，降價時買方毀約’的情況。政策變動時，也往往是投訴高的時段”。

他同時提到了租賃市場。“這一塊，我們也一直在加強審核，但坦白講因為都是小單交易，租客和我們在這塊的糾紛還是很多的。有時經紀公司確實是有一部分責任，有服務不到位的地方，比如在后期人力這方面，可能有欠缺，維修有時也會不及時。”孔丹說道。

此外，偉業(yè)我愛我家集團控股公司副總裁胡景暉在接受法治周末記者采訪時則表示，這也與經紀人因素有關，“整體上，經紀人的年齡都在二十七八歲左右，入行三到五年的經紀人數(shù)量還是比較少的。從這個角度來講，經紀人的專業(yè)化、職業(yè)化，未來還有待進一步提升”。

“此類問題其實也和部分具體經辦人員的做法有關。”嚴躍進同樣提到。

在嚴躍進看來，如果經紀人專業(yè)水平高，那么說服客戶的能力就會強。“中介機構很大的業(yè)務在于信息的撮合，而不是專業(yè)的指導。所以房屋中介等業(yè)務，經紀人應該有足夠的專業(yè)度和咨詢決策能力，這樣才能讓房屋買賣少糾紛、多成交。”

“所以，后續(xù)建議包括我愛我家在內的部分中介機構提高人員招募的水平。”嚴躍進建議，“尤其是在存量房的時代下，中介行業(yè)也是一個優(yōu)質的行業(yè)，從學歷和品格方面適當改變，這樣反而可以提高中介機構在市場中的認可程度。”

行業(yè)黑榜“?？?rdquo;不少 該如何提升服務

實際上，這也并非我愛我家一家的現(xiàn)狀。

法治周末記者梳理發(fā)現(xiàn)，在監(jiān)管部門披露的被投訴榜單中，同樣不乏黑榜常客的身影。

在北京市場，2017年至2018年3月期間，北京市住建委按月公布的被投訴前10名房地產經紀機構的名單顯示，上榜的公司除了我愛我家，同樣不乏一些知名的?？?，如鵬基偉業(yè)、中天置地等。

具體而言，在2017年至2018年3月的14個月里，被北京市住建委披露的被投訴前10名房地產經紀機構的名單中，鵬基偉業(yè)上榜了9次，中天置地10次。

“單純從中介機構的角度看，其實我們可以看出，類似投訴也說明企業(yè)自身還需要在品牌建設和服務質量上有所提高，否則此類意識不到位，也容易有各類負面或被曝光的問題。”對于這樣的現(xiàn)象，嚴躍進說。

“從公司層面看，其實也是有規(guī)范操作流程的，但在具體操作中往往會有各類問題，這樣也導致各類糾紛出現(xiàn)。”嚴躍進說，“所以，加大風險控制意識、強化服務水準，是類似中介機構需要具備的。”

在嚴躍進看來，中介行業(yè)本身亂象也較多，而且風險把控意識弱，所以中介代理機構其實都需要在這方面有較好的表現(xiàn)，“對于此類中介機構來說，需要有很強的品牌意識，甚至需要強化調整內部業(yè)務流程”。

“房地產經紀公司亟須加強對員工專業(yè)知識、服務意識的學習和培訓，進一步提升員工的職業(yè)素養(yǎng)等，以提高公司的綜合服務水平。”資深經濟學家宋清輝在接受法治周末記者采訪時強調，“目前，房產經紀市場從業(yè)者服務水平參差不齊，這是導致行業(yè)出現(xiàn)諸多問題的根源。需要通過建立房產中介機構評價服務體系的方式，讓從業(yè)人員守法、誠信經營，并不斷提高自身服務水平。”