遏制旅游亂象須多部門協(xié)同標(biāo)本兼治

每逢小長假結(jié)束，與各類旅游相關(guān)的投訴便層出不窮，例如參團后旅行團不按照合同規(guī)定游玩相應(yīng)的景點，稱沒有強制消費但卻有強制消費等。對此，《法制日報》記者采訪了相關(guān)專家。

對話人

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授 朱 巍

強制購物涉嫌違法

固定證據(jù)投訴索賠

記者：最近有不少關(guān)于春節(jié)期間旅游亂象的投訴，比如報團時旅行社承諾的景點沒有去成，或者最初承諾沒有強制購物但實際上發(fā)生強制消費等問題。對于游客投訴的這些行為，您認(rèn)為是否違法?

王天星：根據(jù)旅游法和旅行社條例相關(guān)規(guī)定，承諾實際上就是旅游者與旅行社約定的內(nèi)容。如果不是由于不可抗力等情形，旅行社應(yīng)按照合同約定履行自己承諾的義務(wù)。違反約定的，按照旅游法、合同法規(guī)定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅途中的強制消費，無論何種形式，都屬于旅游法、旅行社條例嚴(yán)格禁止的行為，屬于違法行為。

朱?。喊鼒F型旅游用的是包價合同。在旅游法中有規(guī)定，這種旅游要事先簽訂旅游合同，旅游合同中明示該去的地方，用合同的方式規(guī)定出來，沒有去成就是違約。欺詐消費行為，既違反了消費者權(quán)益保護(hù)法，也違反了旅游法。但強制購物在合同中一般不會體現(xiàn)。近幾年的專項整治工作，很多都是針對強制購物的，包括不合理低價團。但在現(xiàn)實生活中還是存在很多變相的強制購物行為。

記者：游客在報團后發(fā)現(xiàn)旅行社所承諾的與實際不符，比如景點欠缺或者有強制消費的情況該如何維權(quán)?

王天星：對于旅行社的強制消費行為，旅游者在確保自身安全及行程順利進(jìn)行的前提下，可以通過錄音、錄像等形式固定證據(jù)，并在強制消費行為發(fā)生地向當(dāng)?shù)乜h級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。也可以在行程結(jié)束后，向組團旅行社所在地縣級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。旅游行政管理部門應(yīng)按照旅游法、旅行社條例賦予的職責(zé)，全面履行法定職責(zé)，切實規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

朱?。壕S權(quán)的核心是旅游合同。根據(jù)旅游法規(guī)定，包價旅游團一定要有書面合同。消費者在出去旅游的時候，一定要注意簽訂合同，比如合同里面的權(quán)利義務(wù)，要去參觀游覽的景點和保險措施，每天要干什么，去什么地方，有沒有購物活動等，在旅游活動中都要有明確規(guī)定。

懲誡見利忘義

呼喚公序良俗

記者：對于參團旅行過程中存在的這種現(xiàn)象該如何規(guī)范?

王天星：旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生，表面上是旅行社等旅游經(jīng)營者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧，實際上是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機關(guān)沒有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。企業(yè)逐利是其天性、本能，其不規(guī)范、不合法行為需要政府相關(guān)部門、司法機關(guān)通過常態(tài)監(jiān)管、常態(tài)履職來予以規(guī)范、引導(dǎo)。政府相關(guān)部門、司法機關(guān)如果能夠全面履行法定職責(zé)，旅游經(jīng)營者出于對高額違法成本的顧慮，自然會選擇遵守法律、合法經(jīng)營。

張星水：首先，有關(guān)監(jiān)督管理機構(gòu)與行政執(zhí)法部門應(yīng)該針對上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現(xiàn)象與侵權(quán)行為進(jìn)一步加強行業(yè)監(jiān)督、行政管理與執(zhí)法檢查。對于多次遭游客舉報與投訴且查證屬實的情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的違法者及其經(jīng)營者，應(yīng)該向社會通報批評與開展行業(yè)紀(jì)律訓(xùn)誡，并可責(zé)令停業(yè)整頓，以儆效尤。借此扭轉(zhuǎn)旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，凈化社會風(fēng)氣，維護(hù)旅游者的正當(dāng)合法權(quán)益，保障旅游市場的健康發(fā)展，從而促進(jìn)市場經(jīng)濟的公序良俗。

其次，旅客也要增強法治觀念，提升自身素質(zhì)，并掌握相關(guān)法律政策，避免在旅游過程中上當(dāng)受騙，落入合同陷阱，遭受欺騙，導(dǎo)致不必要的人身與財產(chǎn)損失。

記者：為何此類亂象在規(guī)范之下還屢屢發(fā)生?

朱?。旱蛢r團是旅游業(yè)中的毒瘤，它的存在讓消費者變成任人宰割的羔羊，特別是出境游，人生地不熟，消費者在不熟悉的環(huán)境下，只能被迫消費。有一些旅行社沒有相關(guān)資質(zhì)，地接人員也沒有資質(zhì)。他們或者從旅游費用中分得一小杯羹，如果不行，就會強制購物。這也與景區(qū)給的回扣密不可分。這涉及到整個旅游市場的規(guī)范問題。

張星水：這與少數(shù)從業(yè)人員的主觀意識與專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)意識淡薄，專業(yè)素質(zhì)欠缺，只考慮經(jīng)濟利益，不考慮游客感受。

要根治上述現(xiàn)象，政府部門與行業(yè)機構(gòu)，應(yīng)該標(biāo)本兼治、綜合治理。第一，加強針對旅游行業(yè)的抽查與監(jiān)督;第二，相應(yīng)地提高旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)門檻;第三，對于旅客消費者舉報反映與投訴的問題，要及時受理，盡快解決;第四，加強對旅游行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升從業(yè)者的水平與素質(zhì);第五，虛心接受新聞媒體與社會輿論的批評與監(jiān)督，做到有則改之，無則加勉?？傊?，維護(hù)旅游行業(yè)的誠實信用，懲誡見利忘義的行業(yè)腐敗，呼喚公序良俗的道德良知，這是公眾義不容辭的社會責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng)。(韓丹東 實習(xí)生 晏亦茜)