圖為機(jī)組人員正與民眾互動慶?？缒辍Ｖ行律缬浾?張云 攝

投訴量同比下降16.1%，滿意度同比上升2.2個百分點——

民航服務(wù)吐槽少了點贊多了

2018年，民航業(yè)邁出了高質(zhì)量發(fā)展的堅實步伐。其中，航空運輸保持安全飛行，突發(fā)情況的處置能力得到有效提升;航空服務(wù)品質(zhì)不斷提高，投訴量持續(xù)下降，旅客對航空公司的滿意度越來越高。此外，民航業(yè)在運輸效率、對外開放水平等方面進(jìn)一步深化改革，努力補(bǔ)齊發(fā)展短板

在近日舉行的2019年全國民航工作會議上，民航局黨組書記馮正霖介紹，民航業(yè)2018年共完成運輸總周轉(zhuǎn)量1206.4億噸公里，旅客運輸量6.1億人次，貨郵運輸量738.5萬噸，同比分別增長11.4%、10.9%、4.6%。

提升服務(wù)去頑疾

改善服務(wù)，是民航業(yè)的改革重點。

過去，“暴力分揀行李”令人擔(dān)心，現(xiàn)在民航業(yè)開展了行李運輸裝卸專項整治行動，推廣行李自助托運、RFID(射頻識別)行李全程跟蹤等技術(shù)，部分機(jī)場實現(xiàn)出港行李全程跟蹤和到港行李視頻監(jiān)控，讓行李分揀在陽光下運行，消除了旅客的擔(dān)心，行李服務(wù)運輸水平大大提升。

2018年，民航旅客投訴總量同比下降16.1%，對航空公司和機(jī)場服務(wù)滿意度同比分別提升2.2個和1.9個百分點。“原因在于建立了高效便捷的旅客投訴集中受理平臺，目前已有38家航空公司、170個機(jī)場實現(xiàn)了與平臺對接，這讓旅客有了順暢的投訴渠道，可以不斷改進(jìn)問題。”馮正霖分析說。

對于令旅客頭疼的航班延誤問題，在空域資源緊張、運行環(huán)境復(fù)雜、極端天氣頻發(fā)的情況下，民航局通過改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化機(jī)制等手段，保障了2018年各類飛行562.4萬班，日均15409班，全國航班正常率達(dá)80.13%。

2018年3月30日，民航局下發(fā)《推進(jìn)國內(nèi)千萬級機(jī)場“無紙化”便捷出行項目方案》，32家千萬級機(jī)場實現(xiàn)了國內(nèi)航班旅客全流程電子化，全年“無紙化”乘機(jī)旅客達(dá)2.25億人次。

隨著民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、OTA(在線旅行社)平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體要求，從多個方面對航空公司完善退改簽收費制度與改進(jìn)服務(wù)作出了規(guī)范。

此外，自2019年1月5日(含出票日期)起，海航、大新華航空、深航、祥鵬航空、中聯(lián)航、春秋航空、廈航、山航等8家航空公司暫停收取國內(nèi)航線旅客運輸燃油附加費。“這對于乘飛機(jī)返鄉(xiāng)的旅客來說是個‘紅包’，回家可以省一筆打車費，但完全取消還有待時日。”中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副院長李艷華說。

據(jù)民航局運輸司副司長于彪介紹，2019年將開展“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動，建立健全涵蓋票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、投訴服務(wù)的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，繼續(xù)提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力，讓旅客有更多獲得感。

安全運輸上臺階

保障安全，是民航業(yè)的立身之本。

2018年5月14日，川航3U8633航班在飛行過程中駕駛艙右側(cè)前風(fēng)擋玻璃破裂脫落，從故障突發(fā)到安全著陸，該航班機(jī)長帶領(lǐng)機(jī)組人員，創(chuàng)造了民航客運史上在極其艱難緊急突發(fā)情況下成功處置險情的奇跡。對此，民航局航空安全辦公室副巡視員喬以濱表示，目前我國民航領(lǐng)域的駕駛員苦練本領(lǐng)，業(yè)務(wù)能力有了極大提升，確保了我國民航安全工作的順利開展。

數(shù)據(jù)顯示，2018年運輸航空安全飛行1153萬小時，同比增長8.9%，保障各類飛行562.4萬班，事故征候萬時率同比下降8.3%，實現(xiàn)了16年零8個月的空防安全零責(zé)任事故紀(jì)錄。

“通過嚴(yán)把新航空公司設(shè)立關(guān)、新運力引進(jìn)關(guān)、新增容量評估關(guān)，嚴(yán)控業(yè)務(wù)量增長過快機(jī)場航班增量;開展為期4個月的全行業(yè)安全大檢查，安全隱患整改完成率達(dá)到90%。”馮正霖分析說。

市場拓展再提速

拓展市場，是民航業(yè)的奮斗目標(biāo)。

尤其是海外市場的拓展，將擴(kuò)大我國民航業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。

2018年，新開國際航線167條，其中涉及“一帶一路”國家航線105條。目前，我國民航業(yè)國際話語權(quán)正在提升。2018年成功舉辦首屆亞太地區(qū)民航部長級會議，通過了《北京宣言》，首次將人類命運共同體寫入國際民航領(lǐng)域文件。

“未來，從政府層面，仍然需要拓展國際適航合作，在中美適航實施程序框架下建立中美定期交流機(jī)制，積極推進(jìn)中歐航空安全協(xié)議、環(huán)保、適航審定以及適航技術(shù)實施程序的磋商工作;深化與周邊國家在管制移交、航路規(guī)劃、跨界流量管理等方面合作。同時，加大對港澳民航事務(wù)支持力度，統(tǒng)籌推進(jìn)惠臺政策措施落地見效。”馮正霖說。(崔國強(qiáng))