消費服務類投訴快速增長質量問題投訴漸趨下降專家建議

當前,消費者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢:在投訴結構上,服務類投訴快速增長,2017年服務類投訴占比首次超過40%;在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,合同問題成為排名第一的投訴內容。近日發(fā)布的《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》披露了上述數(shù)據(jù),是通過對部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進行分析后得出的結論。

《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》由中國消費者報社在“2018中國消費·維權高峰論壇”上發(fā)布,論壇由國家市場監(jiān)督管理總局和中國消費者協(xié)會指導、中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦。

國務院發(fā)展研究中心市場研究所研究員任興洲認為,消費已經(jīng)成為影響經(jīng)濟社會發(fā)展的關鍵力量,而要擴大消費,激發(fā)消費潛力,需要完善消費者權益保護機制。

中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋建議,強化消費維權制度保障,亟需加大對相關法律的修改力度。

服務類投訴快速增長

中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,僅今年前三個季度,全國消協(xié)組織受理投訴情況就達到553363件,其中,今年上半年共受理消費者投訴354588件,今年第三季度共受理消費者投訴198775件。

中國消費者報社通過對部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進行分析后,形成了《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》并在“2018中國消費·維權高峰論壇”上予以發(fā)布。

報告顯示,當前,消費者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢,其中之一是,在投訴結構上,從2010年開始,服務類投訴進入快速增長期,其中2017年服務類投訴在總體投訴的占比首次超過40%。

根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù),今年前三個季度,全國消協(xié)組織受理服務類投訴277664件,其中生活社會服務類投訴、銷售服務投訴、互聯(lián)網(wǎng)服務位居前三名。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為,在服務消費領域,隨著生活水平不斷提高,消費者對于更優(yōu)質的旅游文化產(chǎn)品和服務更高、更便捷的健康養(yǎng)老保障、培訓、幼托等教育相關領域的完善,體驗式、定制式的新消費模式等,應是相關部門和行業(yè)關注的重點。

合同問題投訴排名第一

四川省成都市的消費者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,簽訂裝修合同之后,裝修公司被查封了。

這是《法制日報》記者從《2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中看到的一個案件,情況分析由中國消費者協(xié)會發(fā)布。

今年3月,宋女士在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上,與公司達成協(xié)議并交預付款1.4萬余元。

隨后,她又到公司一家門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,并再次支付1.9萬余元的材料款,合同約定5月20日工人進場施工。

今年5月19日晚上,設計師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。次日,宋女士發(fā)現(xiàn)門店已被警方查封。

江西省南昌市青云譜區(qū)消費者王某則是遭遇了商品房銷售合同糾紛。

今年3月,王某到南昌市青云譜區(qū)消費者協(xié)會投訴,稱其于2017年12月26日通過南昌市某咨詢公司預定南昌某開發(fā)商商品房一套,并預付“定金”。

事后,王某不愿購買這套商品房,要求商家退還“定金”,消費者多次與企業(yè)進行協(xié)商,都未得到解決,遂向青云譜區(qū)消協(xié)投訴。

消協(xié)受理投訴后,工作人員仔細研究了消費者提供的由商家開出的收據(jù)、購房承諾等材料,發(fā)現(xiàn)商家開出的收據(jù)中收費事項欄填寫的是優(yōu)惠服務費,而不是定金,收據(jù)上加蓋的印章也不是企業(yè)的印章,此收據(jù)可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費者的簽名和手印,沒有經(jīng)營者的簽名和印章,不符合相關規(guī)定,此承諾應認定為無效承諾。

消協(xié)工作人員組織雙方進行調解,經(jīng)營者最終同意退還“定金”。

《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》顯示,消費者投訴呈現(xiàn)出的另一大趨勢是,在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,2016年和2017年,合同問題成為排名第一的投訴內容,改變了此前連續(xù)16年質量問題排名第一的投訴分布情況。

根據(jù)《2018消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》,當前,城鄉(xiāng)投訴分布不平衡。自2000年以來,城市投訴量一直遠遠高于農(nóng)村,城市的首要投訴主要為合同糾紛,農(nóng)村的首要投訴依舊是質量問題。

在投訴人群年齡分布上,中青年是主要投訴人群,2008年后,老年人群投訴激增,“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

完善權益保護機制

2018年上半年,最終消費支出對GDP增長貢獻率高達78.5%,比上年同期提高14.2個百分點,2015年至2017年,這一貢獻率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

這是國務院發(fā)展研究中心市場所研究員任興洲在論壇上演講時梳理的數(shù)據(jù)。

“消費已成為經(jīng)濟增長的主要動力和引擎。”任興洲說。

但在中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋看來,當前消費者權益保護仍存在問題。他在論壇上說,與促進消費相配套的法律規(guī)定、標準不足是原因之一。

朱劍橋認為,消費者權益保護存在的其他問題包括:網(wǎng)絡新興業(yè)態(tài)安全問題突出;預付式消費糾紛頻發(fā);坑老、騙老問題依然嚴重;個人信息保護亟待加強;城鄉(xiāng)接合部和農(nóng)村消費問題集中。

一個可資佐證的事實是,國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局局長楊紅燦在論壇上透露,今年前三季度,市場監(jiān)管部門查處侵害消費者權益案件2.9萬件,案值8.7億元,罰沒金額兩億元。

任興洲建議,要擴大消費,激發(fā)消費潛力,需要完善消費者權益保護機制,包括健全消費者權益保護工作部門協(xié)作機制,暢通消費者維權渠道,建立健全消費者信息保護、數(shù)據(jù)交易和共享相關制度,提高消費者主體意識和維權能力,充分發(fā)揮消費者協(xié)會等組織維護消費者權益的積極作用。

朱劍橋的建議包括:加大相關法律、標準的制定、修改力度,強化消費維權制度保障,尤其是要對行業(yè)標準、團體標準加強指導和監(jiān)督,防止其異化為企業(yè)共謀損害消費者權益的工具等。

在邱寶昌看來,消費市場的建設,包括吃穿住用行、信息消費、綠色消費等,需要進行細分,只有這樣才能滿足消費者更為個性化的消費需求,這也需要國家政策的支持。

邱寶昌還告訴《法制日報》記者,消費市場進行細分也要有法律法規(guī)作出框架性規(guī)定,比如消費優(yōu)惠政策需要法律法規(guī)的保障、消費者維權機制需要法律法規(guī)的保障等。(陳磊)