“雙11”全民狂歡落下帷幕，還沒來得及喘口氣的商家們不得不打起精神迎接另一場“硬仗”：物流慢、包裝破損、貨不對板、不喜歡……退換貨的理由一個接一個，售后服務(wù)成了各路商家又一“主戰(zhàn)場”。傳統(tǒng)的客服崗位正在變得越來越搶手。

多位業(yè)界人士向羊城晚報記者透露，客服等相關(guān)崗位需求量同比增長超三成，在自行招兵買馬之外，也有不少商家將目光投向了專業(yè)的外包客服團體，“預(yù)訂‘雙11’的客服坐席都要提前兩個月才能搶到。”

自建客服團隊還是將外包業(yè)務(wù)?如何快速滿足用戶需求?電商洶涌的大潮中，不同的主體探索著不同的道路，演繹著客服江湖的新生態(tài)。

A、忙不過來?外包客服成為潮流

“叮咚”聲響起，阿凱迅速打開客服對話頁面，選擇快捷回復(fù)“親，您好!在的哦!”

“我們盡量在3秒內(nèi)回復(fù)，顧客一般會同時咨詢幾個店，哪個店回復(fù)得更快，成交機會就更大。”他告訴記者，開了幾年淘寶店下來，這樣的操作幾乎成了條件反射，有時候正準備起身上廁所，恰好遇到顧客進線咨詢，往往因為回復(fù)錯過了上廁所的時間。

和所有夫妻店一樣，阿凱的淘寶店里，客服只有他和妻子小慧兩個人。忙的時候同時和三四個顧客對話，“雙11”期間則會更多。為了節(jié)省打字時間，他將一些常見問題提前設(shè)置好回復(fù)，直接發(fā)快捷回復(fù)內(nèi)容。

同樣是經(jīng)營淘寶夫妻店的洪先生則在今年首次嘗試了將客服業(yè)務(wù)外包，“以往‘雙11’前后咨詢的顧客暴增，我一邊進貨、發(fā)貨，還要隨時回答顧客問題，實在是忙不過來了。”

他算了一筆賬，每年這樣大促的日子并不多，若專門為小店招聘一個客服人員，不說工資等開銷，場地設(shè)備、社保申報等日常管理事務(wù)也要牽扯很多精力;而外包公司作為有效的人員補充，在店鋪流量暴增時可以及時進行人員調(diào)配，費用不高且省時省心。當(dāng)然，擔(dān)憂也不是沒有：顧客問到產(chǎn)品款式、庫存、發(fā)貨速度等問題，外包客服能準確回答嗎?服務(wù)質(zhì)量能不能跟上?

首次“試水”的結(jié)果讓他覺得大開眼界。上崗的客服顯然經(jīng)過針對性培訓(xùn)，熟悉標準的服務(wù)流程，和顧客溝通專業(yè)而不失熱情——開店6年來，他第一次不再為頻繁響起的“叮咚”聲神經(jīng)緊繃，而有更多的精力放在聯(lián)系貨源和發(fā)貨上面，過去一周，他的店鋪銷量同比增長了約20%，“專業(yè)的事情交給專業(yè)的市場去做，確實更有效率。”

B、閑散勞動力成客服外包主力

去年，26歲的陽陽找到了人生中的第一份工作——在一家名為淘金云的客服平臺上接單，成為專職的外包客服。

她一出生就得了被稱為“蝴蝶寶貝”的罕見病，12歲以后因病情惡化不能獨立行走，只能靠輪椅出行。因為每年都會住院的身體并不適合高強度的工作，大學(xué)畢業(yè)后，她找工作屢屢碰壁，“唯一一次被試用，我卻不爭氣地只上了一天班就累趴下了。”

肉體和精神的雙重打擊中，淘金云的招募信息讓她看到了自己的另一種可能。通過了基礎(chǔ)階段的考試后，她順利地進入云客服的人才庫，接著第一次接受客服任務(wù)，通過考核、試崗，正式接單，“報酬雖然不多，還不夠我的伙食費和醫(yī)藥費，但這是我一點點賺來的，多少給家里減輕了一些負擔(dān)。”

陽陽的故事并不是特例，就在11月16日晚，馬云還特地在微博上為一群殘障客服工作人員點贊。在不久前的“雙11”，他們默默服務(wù)消費者，沒有手臂的用腳打字、不能行動的坐在輪椅上回答客戶的咨詢……今年3月，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院課題組發(fā)布了一份關(guān)于電商平臺就業(yè)吸納的報告，報告測算，2017年阿里巴巴電商平臺總體為我國創(chuàng)造3681萬個就業(yè)機會，其中包括1405萬個交易型就業(yè)機會、2276萬個帶動型就業(yè)機會。

“云客服模式將閑散社會勞動力資源充分調(diào)動起來，通過技術(shù)手段保證穩(wěn)定的服務(wù)輸出，這幾年我們能明顯感覺到市場對云客服模式越來越認可。”淘金云互聯(lián)網(wǎng)營銷中心總經(jīng)理李凱業(yè)向記者提供了一組數(shù)據(jù)：淘金云平臺上通過認證的客服1.8萬人，去年“雙11”，商家通過該平臺預(yù)訂了1000多個客服坐席，今年70%的老客戶選擇了續(xù)訂，整體預(yù)訂的坐席超過2000席。

C、不斷招人，外包客服企業(yè)還是缺人

過去一年來，阿玲一直為某女裝品牌提供在線售前客服，主要的工作內(nèi)容是在線回復(fù)客戶咨詢、引導(dǎo)客戶下單、處理訂單等。在她的描述中，傳統(tǒng)外包客服的工作相當(dāng)單調(diào)：幾十個人的大通間里，一人一個小隔間，面前是一副耳機、一臺電腦、一部電話。上崗前要培訓(xùn)半個月，什么問題該如何回答都有大致的標準答案，背熟就行。

“在線客服有一些重要的指標，如首次響應(yīng)時間、問答比、轉(zhuǎn)化率等，每一項都跟我們的績效掛鉤。”她告訴記者，客服工作不是簡單的打字，一心多用是最基本的技能，“客戶在線發(fā)來問題，5秒內(nèi)就要給出首次手動響應(yīng)，聊天過程中，既不能不熱情也不能太啰嗦，問答比最好控制在1:1.2。”

事無巨細的考核指標成為有形的壓力。阿玲坦承，無處不在的工作壓力下，幾乎每隔一段時間就有同事離職，公司總是在不斷招人，卻總是處于缺人的狀態(tài)。

有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，客服外包行業(yè)人員流失率幾乎在10%以上。也一度讓部分想外包客服的商家們猶疑不前。洪先生告訴記者，理想情況下，企業(yè)希望提升服務(wù)體驗和品牌美譽度，但目前很難把重要的工作交給外包客服，“他們?nèi)藛T輪換頻繁，一個人剛做熟，某天突然就換人了。”

“和所有勞動力密集型行業(yè)一樣，招人難、留人難也是我們需要面對的問題。”李凱業(yè)深有感觸，淘金云平臺上通過認證的客服1.8萬人，但面對巨大的商家需求，保障客服的穩(wěn)定性依舊是整個運營體系中最重要的話題。在他看來，分工專業(yè)化和精細化已經(jīng)成為大趨勢，穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量輸出是搶占市場的關(guān)鍵，在這個前提下，客服外包企業(yè)必須重視降低人員的流動性，建立他們和企業(yè)的強鏈接關(guān)系。

D、自建團隊，把核心競爭力握在手上

每天早上9時到辦公室后，陳嘉雯就開始一天緊張的工作，根據(jù)不同的要求，她需要協(xié)助客人和不同航空公司、機票代理商、酒店等溝通，保證每一筆訂單的主人能夠順利出行。

作為在線旅游平臺的客服專員，陳嘉雯對自己的職業(yè)發(fā)展有著清晰的規(guī)劃，在電話組待了一年多后，前不久，她轉(zhuǎn)到了在線客服組，“OTA(在線旅行平臺)拼的就是服務(wù)，在這里幾乎能接觸到公司所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，也能了解各業(yè)務(wù)部門是如何配合，對我們是很大的鍛煉。”

“攜程是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多自建客服團隊的企業(yè)，在上海、南通、信陽等地設(shè)有多個呼叫中心，擁有近1.5萬名客服。”攜程國際業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心粵語服務(wù)經(jīng)理李志剛告訴記者，旅行業(yè)務(wù)咨詢繁瑣且復(fù)雜，客服是企業(yè)與客戶直接對話的窗口，看似細枝末節(jié)的業(yè)務(wù)，實際上保證了對服務(wù)的完全控制，最終成為企業(yè)的核心競爭力。

據(jù)了解，每天最少有30萬通，帶著各種不同的訴求和情緒的來電，等著接線人員去消化。而另一方面，7×24小時隨時響應(yīng)、客人的電話從撥入到接起的等待時間不能超過20秒、95%的客戶問詢都能得到快速響應(yīng)——這是企業(yè)對客服的基本要求。

體量龐大的客服中心，每年要投入幾千萬的成本，但產(chǎn)出也無疑是巨大的：據(jù)不完全統(tǒng)計，今年7月和8月，攜程機票客服月接電話量就超過了1100萬通;而春運期間，呼叫中心平均每天服務(wù)20多萬人次，每位客服每天說的話，匯總起來相當(dāng)于一部中篇小說的字數(shù)。另一方面，根據(jù)攜程的用戶留存數(shù)據(jù)，總交易的80%是由回頭客貢獻的，其中兩年內(nèi)的回購比例為70%-80%，表現(xiàn)出很強的黏性。

為了將人工客服從基礎(chǔ)回復(fù)中解放出來，企業(yè)還投入了大量智能客服機器人，它們可以在一兩秒內(nèi)回答預(yù)訂以及退改簽等方面的簡單問題，從而讓人工客服抽出精力放在更高質(zhì)量的服務(wù)上。

“在新商業(yè)的大勢下，客服早已不是當(dāng)年的接線員，一線客服背后是技術(shù)智能、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析等各個領(lǐng)域的專家。”李志剛告訴記者，隨著退改簽流程自動化率越來越高，人工客服的服務(wù)水平越發(fā)成為留住客戶的關(guān)鍵，“一旦轉(zhuǎn)到人工流程，就說明不是一般的小問題，這個時候我們最重要的就是像管家一樣，帶著解決方案去和客人溝通。”(李妹妍)