線上預(yù)訂酒店“不可取消”成消費投訴熱點

“十一”長假即將到來，不少消費者都在為出游預(yù)訂酒店。近年來快速發(fā)展起來的在線旅游，讓消費者輕點鼠標就可以完成旅游產(chǎn)品預(yù)訂。然而，消費者在享受在線旅游便捷的同時，也時常會遭遇消費糾紛的煩惱。消費者網(wǎng)在線投訴平臺今天發(fā)布的投訴情況分析報告顯示，線上預(yù)訂酒店“不可取消”成投訴熱點。

山東淄博的消費者王女士日前投訴稱，8月23日，她通過某在線旅游平臺預(yù)訂了山東煙臺市海陽市的碧桂園十里金灘酒店8月25日的套房，價格是1758元。但25日那天，由于導航定位出錯，她卻到了煙臺市蓬萊的一家碧桂園酒店，兩家酒店之間相差近200公里。

“我發(fā)現(xiàn)之后，立馬聯(lián)系了旅游平臺客服人員和海陽碧桂園十里金灘酒店，說當天不能辦理入住了。平臺客服人員先是說幫我跟酒店溝通，后來又說當天不能取消訂單，不住也要留房扣款。”王女士說，“當時我就覺得不合理，我沒有辦理入住，也沒有占用酒店的資源，為什么就不能取消訂單呢?”

此后，王女士將此事向消費者網(wǎng)進行了反映。消費者網(wǎng)將王女士的投訴情況反饋給平臺后，旅游平臺才答應(yīng)退全款。

消費者王先生也投訴稱，他今年8月在某在線旅游平臺上預(yù)訂酒店時，一不小心下錯單了，然后立馬就申請取消訂單，但平臺方面卻不同意取消訂單。

訂酒店未入住訂單卻“不可取消”，是否屬于“霸王條款”呢?中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，這主要取決于在線旅游平臺是否以顯著方式提醒消費者注意，交易是否屬于消費者的真實意思表示。像王先生這樣，下錯單后立馬取消訂單，表面上確實是消費者單方面違約，但事實上根本不是消費者的真實意思表示，客觀上也不會對平臺和酒店造成任何實際損失。因為從訂房到取消的時間很短，不會影響酒店的正常銷售。這種情況下，在線旅游平臺拒絕取消訂單或不退款，顯然是不合理的。

還有專家表示，在線旅游平臺單方面規(guī)定預(yù)訂酒店“不可取消”，明顯限制了消費者的權(quán)利，屬于不合理的格式條款，應(yīng)該為無效條款。但消費者預(yù)訂酒店后再取消訂單，應(yīng)根據(jù)給對方造成的實際損失，承擔一定的違約金。(記者楊召奎)