訂單烏龍揭馬蜂窩境外服務短板

一場訂單差錯再次讓馬蜂窩成了“網紅”。8月25日，一位網名為“二村不停”的微博用戶在網絡上發(fā)布了自己在馬蜂窩預訂俄羅斯海參崴當地酒店卻無法入住的尷尬遭遇，引起熱議，也因此將這起烏龍事件所折射出的國內旅游網站境外預訂管理問題推上了風口浪尖。業(yè)內表示，近年來馬蜂窩不斷融資，甚至有意向IPO邁進，然而，該企業(yè)境外旅游產品預訂服務頻被投訴，暴露出平臺與目的地供應商之間多次轉手所導致的銜接不暢等問題。

“從俄羅斯打車到希臘”

你以為“從俄羅斯打車到希臘”是個段子，但它差點就真實發(fā)生了。8月25日，微博網友“二村不停”發(fā)布微博稱，8月15日他在馬蜂窩預訂了俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館8月24日-27日共3個晚上的住宿。在繳納了658元的房費后，該平臺顯示訂單預訂成功。然而，當該網友到達海參崴后，酒店前臺卻告知沒有接到訂單，而且在其出示了訂單截圖后，酒店明確表示沒有和馬蜂窩開展過合作。

隨后，“二村不停”立即與馬蜂窩客服溝通此事。對此，馬蜂窩客服表示自己并非與酒店直接合作的關系，而是通過境外供應商預訂酒店。而后，該網友委托他人與馬蜂窩客服通電話后了解到，馬蜂窩錯將俄羅斯海參崴多多巴斯旅館預訂成了希臘巴巴多斯島旅館。

就此，馬蜂窩客服在電話中提出了兩個解決方案，其一是最高賠付該消費者216元;另外一個方案則是讓消費者打車至預訂成功的希臘巴巴多斯島旅館，由該企業(yè)代為報銷。公開資料顯示，當事消費者所在地俄羅斯海參崴駕車至希臘全程10000余公里，駕車時間超過6天，需經過多個國家和地區(qū)。

8月26日，馬蜂窩在官方微博等平臺公開發(fā)布了對該事件的調查、處理結果。馬蜂窩表示，經核查，本次事件是因系統對接錯誤，導致用戶在海參崴預訂的酒店未被正確下單。而在用戶遭遇入住難題時，馬蜂窩客服人員給出了錯誤的解決方案。對于此次涉事酒店訂單，馬蜂窩表示將給予3倍于原訂單的賠償，并按照“承諾”，補償“從海參崴到希臘打車費用”8萬元。而且，馬蜂窩表示，即日起，用戶如遇類似錯誤預訂事件，該企業(yè)將給予訂單金額3倍賠償。

境外預訂服務問題頻出

“二村不停”事件像個導火索。隨著事件發(fā)酵，該平臺此前出現的預訂差錯及客服解決不當等問題被大量曝出。有網友表示，今年6月，自己在馬蜂窩以三人間的價格和標準預訂了伊斯坦布爾麥加拉宮酒店的住宿，然而在抵達酒店后才被告知酒店根本就沒有三人間，只能用三人間的價格住了一間標間并且重新額外開了一間客房。

馬蜂窩的平臺對接漏洞不僅僅出現在酒店預訂上。今年3月還有媒體報道稱，有來自杭州的消費者在去年12月通過馬蜂窩訂購深圳藍途旅行社機票等服務后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本兩人的返程機票旅行社也只出了一張。此外，還有網友表示，在馬蜂窩上預訂了其他平臺店鋪的機票，乘機名字被賣方寫錯卻被客服“甩鍋”給自己。

時間向前推至去年5月，消費者范女士在馬蜂窩購買了里斯本一日游產品，因在旅行路線上與導游發(fā)生爭執(zhí)，遭到導游甩客。而后，想要進行投訴的范女士卻發(fā)現，購買產品后，消費者能拿到的惟一憑證就是一封郵件，僅提供訂單號、產品內容、聯系方式，標注的產品提供商沒有中文名稱，令她投訴無門。

近年來，馬蜂窩“高調”拓展業(yè)務板塊，并在2017年底宣布D輪融資1.33億美元。當時，馬蜂窩聯合創(chuàng)始人、CEO陳罡就曾表示，馬蜂窩將利用新注入的資金，繼續(xù)在旅游攻略和數據開發(fā)上加大投入，深耕自由行供應鏈，擴展酒店、目的地市場資源，建立強大穩(wěn)定的供應商體系。然而此次訂單出現的問題，再次暴露該公司境外服務合作模式等方面的短板。

預訂“轉包”模式之殤

對于馬蜂窩此次出現“烏龍訂單”事件，業(yè)內人士指出，這顯示出馬蜂窩對于境外平臺合作過程審核不嚴和客服培訓監(jiān)管不到位等問題。微博上有不少使用過馬蜂窩的網友留言指出，馬蜂窩在進行境外酒店預訂時很多都是通過booking、Agoda等第三方預訂平臺。

一家OTA酒店預訂事業(yè)部的相關負責人坦言，實際上在線平臺發(fā)生預訂訂單錯誤的事件并非首次，此前個別OTA平臺上也出現過酒店訂單錯誤的情況，但后臺客服人員及時修正或給顧客推薦相鄰檔次幾乎相等的酒店，便可以迅速解決問題，而此次“烏龍訂單”事件中客服的回復確實讓業(yè)界感到不夠專業(yè)。此外，從此次事件可以看出，馬蜂窩確實具有很大責任，因為地處俄羅斯西部的海參崴與希臘相差甚遠，雖然兩地酒店都為巴巴多斯，但從操作角度看兩地卻不是一個供應商，很有可能是馬蜂窩在下訂單的過程中就忽視了地點。

不過，也有長期在俄羅斯從事旅游經營的旅行社負責人透露，實際上在俄羅斯旅游企業(yè)服務水平參差不齊，當地酒店、地接社企業(yè)存在的管理漏洞也給馬蜂窩平臺的審核增加了難度。

一位接近馬蜂窩的人士告訴北京商報記者，馬蜂窩此前曾進行過D輪融資，而融資之初便說要下力度加強在資源端布局，不過從目前來看，還是有很大差距。未來馬蜂窩應該在境外資源直連拓展方面下大力度，而不是通過其他第三方預訂平臺進行流量訂單的轉化，如果在訂單方面得不到有效管控，這些用戶在馬蜂窩下訂單的同時也會成為其他平臺的用戶，如此一來馬蜂窩距離IPO恐怕還有很遠的距離。

北京商報記者 關子辰 蔣夢惟/文 宋媛媛/制表