“施工不靠譜、材料不靠譜、售后不靠譜。”愛空間業(yè)主馬女士(化名)沒想到,今年3月選擇給自己房子裝修的愛空間科技(北京)有限公司(以下簡稱“愛空間”),會(huì)有這么多“不靠譜”。
近日,《中國經(jīng)營報(bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),愛空間在施工質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)工人以及互聯(lián)網(wǎng)家裝公司等營銷噱頭方面遭到詬病。
就上述問題,愛空間市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)記者采訪時(shí)表示,愛空間一向歡迎用戶的反饋,會(huì)用最快速度解決用戶遇到的問題;愛空間是100%直管工人,產(chǎn)業(yè)工人必須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和考核方可上崗;愛空間是品牌家裝公司,并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、思維、方法來研發(fā)產(chǎn)品,提供更好的服務(wù)體驗(yàn),本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。
裝修質(zhì)量存疑
據(jù)了解,愛空間是一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司,2014年由陳煒創(chuàng)立,目前已在全國24個(gè)城市有分公司,發(fā)展勢頭迅猛。
但據(jù)江西業(yè)主馬女士介紹,自己是在2017年3月與愛空間簽訂了裝修合同,裝修完后房子出現(xiàn)地磚開裂、縫隙過大,墻面開裂、有色差、凹凸不平、掉皮,飄窗石開裂等諸多裝修質(zhì)量問題。
馬女士告訴記者,由于自己工作比較忙,裝修時(shí)并沒有經(jīng)常去看,當(dāng)時(shí)給自己裝修的包工頭同時(shí)有好幾個(gè)裝修項(xiàng)目,工程監(jiān)理也就是各個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)來項(xiàng)目上走一圈。
“雖然愛空間的售后經(jīng)理比較細(xì)心專業(yè),但也難以彌補(bǔ)前期施工的粗糙和工人的不專業(yè)。”馬女士說,裝修完后她多次要求對方返工修補(bǔ),但效果不甚理想,至今仍有一部分售后修補(bǔ)沒完成。
這些裝修遇到的施工、材料和售后煩擾同樣出現(xiàn)在另一業(yè)主賀先生(化名)身上。根據(jù)賀先生提供給記者的裝修合同和房間照片顯示,愛空間是從2016年9月16日開始給何先生房子裝修,工期為40天。裝修完后何先生的房子出現(xiàn)地板發(fā)霉、天花板脫落和墻面開裂等問題。
“地板發(fā)霉是因?yàn)橼s工期,水泥還沒完全干就鋪上地板了,而且地板維修之后存在明顯的色差,天花板現(xiàn)在還沒有給我修補(bǔ)好。”在問及出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因及售后服務(wù)時(shí)何先生表示,愛空間售后態(tài)度差,售前售后差別十分大。
為進(jìn)一步了解愛空間施工服務(wù)情況,記者來到愛空間北京馬甸線下體驗(yàn)店。一位愛空間客戶經(jīng)理告訴記者,客戶在體驗(yàn)參觀樣板間和交訂金后,愛空間將會(huì)安排項(xiàng)目管家和設(shè)計(jì)師上門量房。設(shè)計(jì)師出方案后,雙方開始確定主材、簽合同和交裝修款。此后由愛空間的項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)對接客戶,由工程監(jiān)理每天監(jiān)察工程質(zhì)量和進(jìn)度。目前愛空間新房裝修是899元一平方米,承諾33天標(biāo)準(zhǔn)工期高效無縫施工。
就業(yè)主反饋的愛空間存在質(zhì)量把控不嚴(yán)等問題,愛空間市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,愛空間一向歡迎用戶的反饋,并堅(jiān)持采用參與感群、吐槽大會(huì)等方式聽取用戶的意見,最快速度地解決用戶遇到的問題,認(rèn)真聽取用戶的反饋建議并指導(dǎo)產(chǎn)品告訴迭代。
沒有保險(xiǎn)的“產(chǎn)業(yè)工人”
記者從多方面了解到,愛空間的模式是以自有產(chǎn)業(yè)工人模式切入互聯(lián)網(wǎng)家裝市場。愛空間北京馬甸線下體驗(yàn)店客戶經(jīng)理告訴記者,所謂產(chǎn)業(yè)工人,就是公司自己招聘、培訓(xùn)和管理裝修工人,裝修工人屬于公司正式員工且上五險(xiǎn)一金。
“愛空間產(chǎn)業(yè)工人模式造成人力成本提高,所以只有縮短工期提升完工速度,才能降低成本。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝分析師告訴記者,裝飾公司不養(yǎng)工人,而是將大部分工程分包,是裝修行業(yè)長期現(xiàn)狀。不少裝修工人缺乏契約精神,職業(yè)化素養(yǎng)普遍不高,這也是裝修行業(yè)長期存在的痛點(diǎn)。
上述多位業(yè)主也告訴記者,愛空間的裝修工人專業(yè)素養(yǎng)并不理想,屬于愛空間轉(zhuǎn)包給外面的裝修隊(duì),有些工頭還因?yàn)楸豢蛻敉对V太多而被愛空間中止合作。
一位愛空間南昌的工頭告訴記者,自己之前確實(shí)在愛空間做過裝修項(xiàng)目經(jīng)理,現(xiàn)在因?yàn)閭€(gè)人原因已經(jīng)離職了。對方還告訴記者,愛空間并不是給所有的裝修工人簽正式員工合同和上五險(xiǎn)一金,像他這樣的項(xiàng)目經(jīng)理也要達(dá)到一定級別和要求才有五險(xiǎn)一金。
一位愛空間哈爾濱分公司的裝修工人則告訴記者:“愛空間只給我們交了工傷保險(xiǎn),我們都是有單就干活,公司給相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)。因?yàn)楣鹃L期有單,所以我們一直在這里做。如果沒單,我們肯定就不在這做了。”
“裝修公司自己人監(jiān)理自己的質(zhì)量,本身就不可信。”一位曾在愛空間北京分公司工作過的工程監(jiān)理告訴記者,再小的裝修公司都會(huì)對工人進(jìn)行培訓(xùn),但是能給工人上五險(xiǎn)一金的裝修公司極少,當(dāng)時(shí)作為工程監(jiān)理的他也并沒有五險(xiǎn)一金。
裝完即刻入住?
“愛空間確實(shí)很會(huì)做營銷,一個(gè)毫不透明的行業(yè)扯上互聯(lián)網(wǎng),再扯上小米,對于年輕的裝修小白來說吸引力是巨大的。”上述業(yè)主馬女士說。
記者從北京市工商局官網(wǎng)了解到,2016年7月13日,北京市工商局石景山分局曾對愛空間做出過20萬元的行政處罰。原因是因?yàn)?015年7月起,愛空間曾打出“真正的小米家裝,雷軍投資”廣告語。經(jīng)核實(shí),雷軍未投資過愛空間及“小米家裝”。
“愛空間的平米報(bào)價(jià)全包模式,零增項(xiàng)承諾,基于簡裝定位的快速完工等宣傳都是借鑒和裝飾互聯(lián)網(wǎng)中一些已有的成功案例,愛空間模式仍是依賴互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行營銷的家裝公司。雷軍的辟謠,讓愛空間在借力小米做營銷這件事上顯得不那么厚道。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝CEO告訴記者。
愛空間負(fù)責(zé)人表示,愛空間是品牌家裝公司,并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。家裝歸根結(jié)底是產(chǎn)品、交付、服務(wù)確定性的問題。自從2014年成立以來一直堅(jiān)持探索的是一條標(biāo)準(zhǔn)化家裝的道路。采用平方米報(bào)價(jià)、閉口合同的方式解決裝修不透明的問題,運(yùn)用信息化平臺(tái)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化施工工序,提升交付水平,是愛空間一直在努力的方向。
此外,記者在愛空間官看到“全屋環(huán)保,裝完即刻入住,無需等待”的宣傳標(biāo)語。愛空間北京馬甸線下體驗(yàn)店客戶經(jīng)理告訴記者,愛空間為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化家裝服務(wù),絕大部分材料都只有一個(gè)品牌一個(gè)型號(hào)。另外所有材料的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)都在國標(biāo)以上,比如地板是大自然的環(huán)保地板,裝修完實(shí)際等兩周就可以入住了。
那么實(shí)際情況是否真如愛空間宣傳的那樣,能夠做到“全屋環(huán)保,裝完即刻入住,無需等待”呢?大自然地板官方客服告訴記者,如果材料都是沒問題的,從環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的角度來說,是可以裝修完即刻入住的。但入住還要考慮實(shí)際的居住空氣情況,拿大自然原木地板來說,裝修完會(huì)有木頭的原味,如果對木頭原味不適應(yīng)則不建議立即入住,應(yīng)等木頭原味散去后再入住。
針對 “全屋環(huán)保,無需等待,即刻入住”的宣傳標(biāo)語,愛空間方面認(rèn)為,愛空間通過嚴(yán)選大品牌的環(huán)保產(chǎn)品,首先在源頭上進(jìn)行了把關(guān);此外,愛空間自建大倉,提前備貨,在材料進(jìn)場前,所有材料已經(jīng)完成了可能性遺留揮發(fā),保證入戶材料有害氣體含量趨近于0。在標(biāo)準(zhǔn)化家裝的方面,愛空間通過自建倉儲(chǔ)物料、拆解完整的裝修流程、制定施工及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行工人的培養(yǎng)等模式,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、交付標(biāo)準(zhǔn)化和施工標(biāo)準(zhǔn)化,真正讓客戶能像買家電一樣買家裝。
“如果地板、墻面、柜子、涂料等都能達(dá)到國標(biāo)的環(huán)保材料,并不意味著全屋都能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)可以即刻入住。”中國家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長胡中信在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)表示,產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和居住空氣的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的概念,不能混淆。
“家裝行業(yè)目前并沒有一個(gè)成熟的標(biāo)準(zhǔn)化范疇,只能說規(guī)范?,F(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)甚至國際標(biāo)準(zhǔn)我們都能作參考。目前家裝企業(yè)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)其實(shí)是把裝修服務(wù)簡單化,把消費(fèi)者選擇的余地縮小,從展示、設(shè)計(jì)、施工等方面讓消費(fèi)者更省心。”胡中信表示。
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