打著吊瓶送快遞 如何讓快遞小哥的形象不再悲情?

新華社記者 趙文君、李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶(hù)毆打”……快遞小哥的遭遇引發(fā)公眾同情的目光，也給快遞員貼上了“疲于奔命、負(fù)重前行”的標(biāo)簽。我國(guó)快遞規(guī)模世界第一，與行業(yè)發(fā)展不匹配的是，服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的快遞小哥缺乏應(yīng)有的社會(huì)地位和尊重。

快遞小哥的職業(yè)煩惱

近兩年來(lái)，幾乎每個(gè)知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶(hù)的沖突。

據(jù)國(guó)家郵政局最新統(tǒng)計(jì)，快遞每天服務(wù)2億至3億消費(fèi)者，每天約300萬(wàn)快遞員工在不同領(lǐng)域作業(yè)，幾十萬(wàn)輛的各種快遞車(chē)輛在運(yùn)營(yíng)。對(duì)于北上廣等地的快遞員來(lái)說(shuō)，人均每天送出100多件快遞，這意味著一個(gè)快遞員要與100多個(gè)消費(fèi)者打交道，面對(duì)面溝通。

由于快遞員入行門(mén)檻較低，素質(zhì)良莠不齊，快遞員與用戶(hù)溝通中容易發(fā)生一些爭(zhēng)執(zhí)，引起消費(fèi)者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛，甚至不懂得保留證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士透露，快遞企業(yè)總部需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管控，罰款成為一種管理手段?？偛苛P省區(qū)，省區(qū)罰分部，分部罰網(wǎng)點(diǎn)，很多“板子”最終都會(huì)落到快遞員身上。有的快遞企業(yè)以罰代管，只要有客戶(hù)投訴，不管是不是快遞員的責(zé)任，快遞員都要被罰款，從一兩百到幾百元不等。這種簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，容易引發(fā)快遞員與客戶(hù)之間的沖突。

近期，國(guó)家郵政局委托第三方對(duì)快遞員生存狀況進(jìn)行了調(diào)查，在接受調(diào)查的1000多名快遞員中，約70%的人表示不堪重負(fù)，其中約30%的人表示有較大壓力、28%的人承受著很大的工作壓力、還有14%的快遞員表示在工作壓力面前幾乎崩潰。

快遞服務(wù)糾紛暴露相關(guān)配套管理問(wèn)題

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)法務(wù)部副主任丁紅濤說(shuō)，快遞行業(yè)發(fā)展異軍突起，但并不是孤立發(fā)展的，離不開(kāi)城市綜合交通體系、道路使用、城市管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。

快遞員騎著電動(dòng)三輪車(chē)收派快件，因車(chē)速快，與路人發(fā)生沖突、甚至交通事故的情況時(shí)有發(fā)生?？爝f員也經(jīng)常遇到快件被盜、多次派送無(wú)人簽收等各種復(fù)雜情況。

“快遞服務(wù)與城市配套不協(xié)調(diào)。有些單位和小區(qū)不讓快遞員以及車(chē)輛進(jìn)小區(qū)，有的快遞車(chē)輛硬闖入小區(qū)內(nèi)行駛、占道，容易產(chǎn)生糾紛。”丁紅濤說(shuō)，除了外界客觀因素外，快遞服務(wù)自身的問(wèn)題也容易引發(fā)糾紛。“比如有客戶(hù)吐槽，快遞員送貨時(shí)家里沒(méi)人，把包裹放在門(mén)口就走了，由此產(chǎn)生的丟件問(wèn)題，經(jīng)?；ハ喑镀?。”

據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，快遞員一次派送成功的包裹只占50%，這意味著50%左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度。

丁紅濤說(shuō)，快遞服務(wù)中發(fā)生的矛盾糾紛，暴露了相關(guān)的配套管理問(wèn)題，需要社會(huì)資源的支撐、消費(fèi)者的體諒和理解。“在快遞已經(jīng)成為全社會(huì)需要的今天，我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。

行業(yè)面臨“利潤(rùn)危機(jī)”和“人才危機(jī)”

阿里旗下的物流平臺(tái)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)品牌部總經(jīng)理牛智敬說(shuō)，得益于電商的高速發(fā)展，中國(guó)快遞10年間走完了美國(guó)50年的發(fā)展道路。對(duì)比歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，一件快遞六、七美元，一周左右才送到，中國(guó)的消費(fèi)者享受的是全世界最高性?xún)r(jià)比的快遞。

業(yè)內(nèi)人士向記者透露，快遞的單價(jià)從10年前的平均20元以上，降到了2015年以來(lái)的10元3件，今年則更低。以從浙江發(fā)往北京的快遞為例，平均價(jià)格為2.6至2.8元，這其中包括上門(mén)取件、上千公里的運(yùn)輸、送貨上門(mén)乃至多次派送，連成本都不夠。

“上游電商掌控了快遞的選擇權(quán)，快遞企業(yè)之間打價(jià)格戰(zhàn)，壓下去的不僅是價(jià)格，還有服務(wù)。如果消費(fèi)者知道一件快遞的費(fèi)用不到3元，對(duì)快遞服務(wù)還會(huì)有多少期望值呢?”一家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示，快遞業(yè)經(jīng)歷了近年來(lái)的高速增長(zhǎng)，以廉價(jià)勞動(dòng)力、逃避合規(guī)成本為基礎(chǔ)的粗放發(fā)展方式，已初顯疲態(tài)。下一步，企業(yè)比拼的是人才優(yōu)勢(shì)，以及由人才帶來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

專(zhuān)家表示，人的因素始終是一個(gè)行業(yè)能否長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵。快遞企業(yè)不僅要面對(duì)“利潤(rùn)危機(jī)”，更要意識(shí)到“人才危機(jī)”，對(duì)奔走在烈日下、風(fēng)雨中的快遞小哥給予更多關(guān)心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢這個(gè)新興業(yè)態(tài)發(fā)展的根基。政府部門(mén)要在基礎(chǔ)設(shè)施、道路運(yùn)輸、各種政策方面給予支持，使之跟上整個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度。