3月1日，不少中小學正式開學的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動服務工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關未成年人的過度游戲與不理性消費等問題。

“我不知道該怎么辦”“我管不了他”……這是接聽中提問最多的問題。據(jù)統(tǒng)計，僅2018年一年，來自全國各地的家長來電就接近100萬個。

把游戲視為洪水猛獸是很多人的慣性思維，但中國青少年研究中心近期發(fā)布的報告提出，超過八成中小學生通過同學或朋友了解游戲信息;近半數(shù)中小學生樂于主動與父母談論游戲，而主動與孩子談論游戲的家長比例僅為32.4%。

同一天，一項新的未成年人網(wǎng)絡保護措施在騰訊的游戲平臺上啟動測試。這個名為“兒童鎖”的模式，要求13歲以下的孩子在首次登錄游戲前，先由其監(jiān)護人完成“解鎖”。

當網(wǎng)絡游戲已經(jīng)成為很多中小學生的社交語言，回避、打罵、放養(yǎng)，卻在加深父母與孩子的隔閡。當加強未成年人網(wǎng)絡保護已成為全社會的共識，家庭、企業(yè)、全社會，究竟該如何形成合力?

近100萬個電話背后的共性難題

“你能理解家長的痛苦嗎?”

“我們沒人進得了他內心。”

“他是未成年人他啥都不懂。”

……

比起網(wǎng)上一些家長輔導孩子作業(yè)的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認為，自己的孩子一直優(yōu)秀，卻因為游戲變了個人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退?什么時候退?”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們?yōu)槭裁醋屛闯赡耆巳ネ?”

記者查看客服接聽記錄發(fā)現(xiàn)，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費并要求退款。

然而，就在雙方已就退款問題達成一致、等待退款到賬的過程中，父母發(fā)現(xiàn)孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機的客服姑娘，說話已經(jīng)結結巴巴。

她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設立這項服務，專門協(xié)助家長解決未成年人過度游戲和不理性消費問題。僅2018年，這支約200人的團隊，就接到全國各地家長來電近100萬個。

他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度游戲消費的投訴;處理未成年人消費問題的客服與家長溝通中發(fā)現(xiàn)家庭存在較嚴重親子問題時，會向家長建議，后續(xù)由教育回訪客服人員與其展開溝通;如家長同意，教育回訪客服會對家長進行不定期疏導、跟蹤回訪。這些服務均免費。

“少年燈塔”的工作人員大多是年輕人，但每天面對的是沉重的話題。一位消費處理客服，一個月要向數(shù)千個家庭呼出電話核實信息，一位教育回訪客服每月也要撥打兩三百通電話與家長深談，但和很多外呼電話不同，不少電話的時長能超過一小時。

客服們發(fā)現(xiàn)，家長與孩子間的拉鋸戰(zhàn)往往圍繞能否玩游戲、游戲時長而展開。“她把游戲看得比什么都重要，學習、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發(fā)現(xiàn)，從初一后就無法控制小李的游戲時間。

面對父親的質疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學習之間的關系。但在客服的詢問下，她也坦承，當她一個人躲在房間時，“玩著玩著就忘了時間。”

這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學家庭教育課題組研究員張楠伊總結，家長和孩子關于游戲的沖突點在于，家長認為孩子的主要任務是學習，但游戲擠壓了學習的時間和空間，因此孩子不能玩游戲;對于孩子而言，游戲能給他們帶來其他學習和生活方式所沒有的快樂，當孩子發(fā)現(xiàn)家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產生了。

面對游戲，很多家長感慨：“小孩子懂得比我們多很多。”與很多家長的看法不同，中國青少年研究中心在2月22日發(fā)布的報告中指出，超過半數(shù)中小學生喜歡網(wǎng)絡游戲，大多數(shù)中小學生認可網(wǎng)絡帶來的正面影響。報告顯示，73.5%的學生認為上網(wǎng)能開闊視野，73.8%的學生認為上網(wǎng)可以學到很多新知識。

報告稱，成年人忽略孩子的娛樂需求和交流心理，會造成家庭對話機會的丟失，久而久之可能傷害親子關系。中國青少年研究中心家庭教育首席專家孫云曉表示，比單純反對孩子玩游戲，更好的辦法是因勢利導。

家長對孩子為何沉迷游戲一無所知

“我不知道這個游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力?”客服們發(fā)現(xiàn)，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在游戲中無法自拔。

業(yè)內人士介紹，游戲是一個把復雜事物條理化的產物，游戲的很多玩法設計都源于生活、來自人性，而玩家在游戲中會得到現(xiàn)實中難以獲得的快感和滿足。

一位客服介紹，在一個令人深思的真實案例中，一個在火災中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬元，正是因為他在燒傷后無法出門，無法上學，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

在夢想與現(xiàn)實間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發(fā)育程度有關，未成年人的大腦并沒有發(fā)育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戲廠商的設計和定價，在專家們看來，更關鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網(wǎng)絡游戲的第一場所都在家庭中。”中國社會科學院社會學所青少年與社會問題室副主任田豐表示。

“游戲投訴的背后其實反映出了家庭的問題和社會問題。”接聽的電話多了，客服們發(fā)現(xiàn)，其實面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實自己有責任的，太少了。

一位客服對記者回憶，一位母親在接通電話后罵了幾十分鐘，才講述自己作為單親媽媽撫育孩子的不易。“那位母親覺得孩子沉迷游戲，很對不起她。”

田豐說，在未成年人沉迷網(wǎng)游的典型案例中，留守和家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監(jiān)管的缺失。“少年燈塔”工程也發(fā)現(xiàn)，被輔導家庭普遍存在教育方法不當、家長教育引導能力有限等情況，留守、單親家庭環(huán)境下的兒童極端案例占比更高。

如何讓游戲的魔力“降磁”，關鍵是如何與孩子相處。

客服們都表示，家長們對孩子喜歡“控制”，很多家長希望自己能控制孩子的時間、控制孩子不玩游戲，很多家長簡單粗暴地采取封號、打罵等方式，激起了孩子的逆反心理，輟學、絕食、離家出走等情況屢有發(fā)生。“他們沒有意識到孩子已經(jīng)逐漸成為有獨立意識的個體，還覺得孩子什么都不懂。”

但光“放養(yǎng)”也行不通。“少年燈塔”工程統(tǒng)計，89%的未成年人消費使用了父母支付賬戶。一位客服說：“我曾遇到一個孩子，在5個月的時間通過3個賬號消費，但家長還沒有發(fā)現(xiàn)。”

“我的父親依舊沒有改變，他認為我犯錯是因為我有缺點，后來他又把責任推到了游戲的身上。”小李不愿意與父親做更多溝通，父女倆談話經(jīng)常以吵架收場。小李說：“不管他說得有沒有道理，我都無所謂，我已經(jīng)習慣了他的誤解。”

中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷建議，面對網(wǎng)絡游戲，家長應該尊重兒童的娛樂權利，不要功利化地看待網(wǎng)絡和網(wǎng)絡游戲，構建積極的朋輩關系，幫助孩子提升自我價值感，把網(wǎng)絡游戲作為親子溝通的重要話題和親子共娛的重要活動，構建和諧民主的親子關系。

未成年人上網(wǎng)保護需共同努力

轉學、找心理醫(yī)生，甚至把孩子送到網(wǎng)癮中心、腦科醫(yī)院治療……記者聽到電話那端的一些家長，已經(jīng)采用各種方式來試圖挽救孩子，很多辦法都不奏效。而他們撥打過來的向游戲企業(yè)求助的電話，有的只是將心中的憤怒、不滿向企業(yè)發(fā)泄。

未成年人是國家和民族的未來，加強未成年人上網(wǎng)保護，是家長、學校、社會等多方的努力和期待。

在專家看來，最首要的是家長的改變和努力。張楠伊建議，面對孩子喜歡的東西，家長應當以更加開放的態(tài)度去面對，去了解孩子喜歡游戲的內在動因。

一位客服告訴記者，一個父親發(fā)現(xiàn)女兒沉迷游戲、整日與手機為伴。在客服的建議下，這位家長與孩子敞開心扉，他發(fā)現(xiàn)女兒喜歡游戲，是著迷于游戲人物的各種設定，父親慢慢開始主動尋找和女兒的共同話題，了解與和解也慢慢發(fā)生。

“你見過孩子的同學朋友嗎?”客服們建議，不論家長工作有多忙碌，不論孩子是否在家長身邊，希望家長能多關注孩子，了解孩子的動態(tài);在涉及金錢、轉賬、密碼等問題時，家長同樣需要對孩子有所戒備和提防。

一位客服說，她曾遇到一位孩子偷偷用母親手機轉賬長達3年，但母親一直未有察覺。“給錢多少，真不意味著愛孩子多還是少。”

從70后、80后開始接觸電子游戲早期的小霸王、任天堂游戲機、游戲廳，再到90后開始接觸的電腦網(wǎng)吧，再到如今的網(wǎng)絡游戲、手機游戲。解決孩子沉迷新興電子產品的問題始終是個時代難題。

田豐認為，這說明社會還缺少對孩子的網(wǎng)絡素養(yǎng)教育，被稱為“網(wǎng)絡原住民”的00后們從小便接觸各類電子產品，家庭、學校都應該教會他們正確認識網(wǎng)絡游戲，認清楚網(wǎng)絡、網(wǎng)游、手游等的優(yōu)點和缺點。

從企業(yè)的角度來講，一些游戲企業(yè)也出臺了游戲限制規(guī)則。騰訊推出未成年人游戲監(jiān)管平臺，為家長提供主動監(jiān)管，《王者榮耀》已完成公安實名校驗對境內用戶的覆蓋，最新的數(shù)據(jù)顯示，13歲以下孩子的游戲時長比之前下降了大約60%，13～18歲的孩子下降了大約40%。網(wǎng)易游戲也宣布全新升級未成年人保護舉措，未成年人游戲時間將會被限制在1～3小時/天。

但目前，各家企業(yè)的標準還不一致。除了一些大型廠商，眾多的中小游戲廠商在未成年人保護方面依舊缺位。專家建議，游戲行業(yè)通過建立技術標準，通過技術手段，對孩子在游戲的時間、內容和種類上加以控制。

這并非不可做到。從3月1日起，騰訊開始測試一項全新的“兒童鎖模式”——這次測試中，13周歲以下的孩子，在其首次登錄游戲之前，將被強制要求進行“兒童鎖”的登記認證。只有其監(jiān)護人完成“解鎖”后，孩子才能進入游戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。這一測試將在北京等12個城市、從《王者榮耀》《刺激戰(zhàn)場》2款游戲的新用戶陸續(xù)展開。

2018年底，在中宣部指導下，網(wǎng)絡游戲道德委員會成立，對可能或者已經(jīng)產生道德爭議和社會輿論的網(wǎng)絡游戲作品及相關服務開展道德評議。這也再次印證了游戲廠商加強自身自律的重要性。

此外，給中小學生提供更具教育屬性的游戲也為解決問題提供思路。北京大學教育學院學習科學實驗室教授尚俊杰說，通過教育游戲等形式滿足不同學生個性化的學習需求和心理需求，能讓課堂更具吸引力。

例如，歐盟就曾推出一款名為80Days的游戲，以環(huán)游世界80天的形式讓孩子了解地球與地貌特征。目前，中國教育技術協(xié)會教育游戲專業(yè)委員會等部門正致力于推進教育游戲的發(fā)展。

記者旁聽的最后一通電話是一位湖南的母親，因為寒暑假太忙把孩子送回鄉(xiāng)下老家后，孩子開始沉迷于游戲，甚至偷老人的錢來充值。

“最開始發(fā)現(xiàn)他偷錢時，我們覺得錢不多，也就算了，沒想到金額越來越大，我們以前太溺愛他(孩子)了。”在那通電話結尾，這位母親說：“我終于意識到對待孩子的教育要松弛有度，要給孩子樹立一個正確的教育觀，我和孩子都會努力的。”(樊攀 烏夢達)