酒店衛(wèi)生為何陷入無解難題

日前，有網(wǎng)友曝光了一段視頻——“杯子的秘密”，再次引發(fā)大眾對酒店衛(wèi)生問題的關(guān)注，涉及喜來登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等高端酒店品牌。視頻顯示，被曝光的這些酒店客房間夜價大部分在千元以上，有些甚至高達(dá)5000元，而它們均存在客房清潔員用臟抹布、顧客用過的臟毛巾擦拭杯子等衛(wèi)生問題。

截至目前，視頻中提及的酒店都發(fā)表了聲明，要進(jìn)行整改和人員培訓(xùn)。文化和旅游部回應(yīng)表示高度重視，對涉事酒店進(jìn)行了排查，已責(zé)成5省市調(diào)查處理。

視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，許多網(wǎng)友在看過視頻后直呼太惡心了，也有一些喜愛這些酒店品牌的網(wǎng)友憤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人們花高價入住，多是因為品牌力量。浴巾、毛巾、床單等的衛(wèi)生情況是消費者難以檢測的，很大程度上都是靠信任在支撐，每出現(xiàn)一起類似的劣跡，其實都是加劇消費者對酒店住宿行業(yè)的信任危機(jī)，弱化高消費與安全感的關(guān)聯(lián)性。

惡習(xí)難改

事實上，高端酒店深陷“衛(wèi)生門”已經(jīng)不是第一次了。去年9月，藍(lán)莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸馬桶等問題，曾讓高端酒店的衛(wèi)生誠信一度遭到質(zhì)疑，業(yè)界也紛紛熱議導(dǎo)致問題的根本原因以及相應(yīng)的解決方法?？墒且荒陝傔^，又有14家高端酒店被曝出衛(wèi)生問題。

按照早已成熟的規(guī)范程序完成一間客房的清掃真的有這么難嗎?

星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭認(rèn)為，從問題的本質(zhì)來看，一方面是現(xiàn)在很多酒店的價值導(dǎo)向以資本運作為主，導(dǎo)致對日常經(jīng)營管理忽略;另一方面，與人力成本紅利消失有關(guān)。“以前這種高端酒店的人工配比一般是1∶2，兩個服務(wù)員服務(wù)1個客人?，F(xiàn)在，很多酒店為了節(jié)省人力成本，將服務(wù)人員人數(shù)一減再減，甚至把客房清潔的工作交給第三方勞務(wù)公司的小時工。這些小時工大多數(shù)沒有接受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，自身受教育水平也不是很高，如果每天清潔的客房數(shù)一再增加，就容易出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象。”

中國旅游研究院副研究員楊宏浩則提出了幾個疑問：酒店是否從思想上重視?是否將服務(wù)品質(zhì)視為酒店的生命線?只有重視了，才能在設(shè)備投入、人員培訓(xùn)、監(jiān)督管理上行動起來。在經(jīng)營理念上，酒店是成本導(dǎo)向還是服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)向?如果以成本導(dǎo)向為主，就有可能在硬件設(shè)備的配置和人工薪酬上做減法，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證。此外，酒店是否能保證服務(wù)流程和管理制度的完善，并配有相應(yīng)的監(jiān)督檢查制度和獎懲機(jī)制?服務(wù)人員是否按照流程和規(guī)范來執(zhí)行?目前來看，存在激勵機(jī)制設(shè)計不合理、服務(wù)人員過于追求效率等問題，加之部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低，就可能導(dǎo)致不按標(biāo)準(zhǔn)來操作。“高端酒店一再發(fā)生這樣的事件，也不排除酒店存在監(jiān)督管理方面缺位或不到位的問題。有可能一些服務(wù)人員和管理者認(rèn)為這個問題是業(yè)內(nèi)慣例，帶著僥幸心理，甚至心安理得就這樣做了。”

管理無能

華美顧問機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，這是中國酒店供大于求情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降所造成的惡性循環(huán)，問題頻發(fā)不得根治。

有業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，絕大多數(shù)高端酒店，客房數(shù)都在兩三百間以上，有些酒店客房數(shù)甚至超過1000間。如此龐大的客房量，加之酒店退房的規(guī)定，很容易造成在入住高峰時段客房“擁擠”。

從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新“上架”，這個過程業(yè)內(nèi)稱之為“做房”。而客房總體“做房”效率，直接影響客人入住等待的時長，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價，成為其下次是否選擇入住的理由之一。因此，為了在退房和入住的交叉時段打掃出足夠數(shù)量的客房，以供前臺安排客人入住，酒店的管理層必然會將硬性指標(biāo)施加于客房清潔人員身上。

一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半個小時至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作時長為6至8個小時。但實際上在旺季，或者接待大型會議等情況下，每個清潔人員每天工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過12間，超負(fù)荷工作。而且在高峰時段，打掃房間的時間也可能被最大限度壓縮。

“整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)的操作規(guī)范都是有的，曝光的是個案，具體是酒店操作中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，還要等待各家酒店調(diào)查的結(jié)果。”多年來，每次有酒店客房清潔衛(wèi)生問題被曝光，總會有行業(yè)權(quán)威人士說類似的話。

可事實是，對于酒店來說，客房清潔的難點，不是缺少流程和規(guī)范，而是如何將每一間客房的每一次清潔質(zhì)量按規(guī)范要求把控好。

有行業(yè)專家透露，按高端酒店客房的平均面積，一套標(biāo)準(zhǔn)間按規(guī)范流程嚴(yán)格執(zhí)行“做房”程序，需耗費1個小時左右的時間，套房等其他房型更甚。也就是說，如果要提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房，至少要比現(xiàn)在平均水平上增加一倍的人手，這就會出現(xiàn)一項巨大的人力成本支出。

“員工收入低、素質(zhì)差并不是根本原因，酒店管理差，才是根本原因。”不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示。雖然從行業(yè)到企業(yè)都出臺過相關(guān)操作規(guī)范，但管理層是否保障了一線員工都按規(guī)范要求操作呢?還是主管檢查時房間看上去干凈就可以?該業(yè)內(nèi)人士表示：“酒店一定是挑干得快的保潔工，而不是做得干凈的保潔工。”

這個問題剛被曝光的時候，就有行業(yè)專家憂慮地表示，如果現(xiàn)有監(jiān)管體系不改善，這也不會是最后一次。

可下一次來得非常快。

4天之后，就又有網(wǎng)友爆出，住在上海五角場凱悅酒店，晚上洗完澡后換上酒店提供的浴袍，結(jié)果從浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒藥。“而且還是開過封用過的，只剩下了一半。”網(wǎng)友感嘆，“原來浴袍也是不換的。”

處罰輕微

11月20日，監(jiān)管部門開出針對五星級酒店的首張衛(wèi)生罰單：江西南昌公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督部門對南昌喜來登酒店立案調(diào)查后，確認(rèn)酒店服務(wù)員沒有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔的違法行為屬實。依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》第36條，對南昌喜來登酒店提出警告，并處以2000元罰款。不過，這樣的整改和處罰力度似乎難以令公眾滿意。

21日，中國消費者協(xié)會發(fā)聲對星級酒店衛(wèi)生亂象事件強(qiáng)烈譴責(zé)。中消協(xié)稱，涉事酒店不僅嚴(yán)重違反消費者權(quán)益保護(hù)法和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，還嚴(yán)重?fù)p害消費者的安全、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益。

此外，中消協(xié)在聲明中還表示，迄今為止，涉事星級酒店并沒有深刻認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，也沒有對消費者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應(yīng)中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在的問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監(jiān)督建議的冷漠、麻木，這種態(tài)度顯示出其服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)?ldquo;星級”并不相符。

中消協(xié)呼吁有關(guān)行業(yè)主管部門，不護(hù)短、不怕丑，徹底調(diào)查加強(qiáng)監(jiān)管，并且對名不副實的星級酒店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名副其實的星級酒店。

但這份義正詞嚴(yán)的聲明，可能比2000元的處罰還沒力度，因為一部分涉事酒店沒參加評星。本身就不是星級酒店，當(dāng)然就不存在摘星、降級的問題。(鄢光哲)