圖為該酒店的乒乓球室

在酒店入住，酒店里的乒乓球室卻被告知禁止使用，原因竟是“這是老板專門為兒子準(zhǔn)備的”。這樣“奇葩”的住店經(jīng)歷，就被成都市民劉先生遇上了。

酒店是否有權(quán)禁止顧客使用公用設(shè)施?入住房客使用酒店活動(dòng)設(shè)施被收費(fèi)如何才算合理?記者近日進(jìn)行了調(diào)查走訪。

1遭遇

因“老板為兒子準(zhǔn)備的”

客人被拒使用乒乓球室

一個(gè)多月前，成都市民劉先生和兒子入住了眉山仁壽嘉斯曼錦江國際酒店。劉先生告訴記者，當(dāng)時(shí)他們訂了一個(gè)大床房，500元左右一晚。劉先生的兒子喜歡打乒乓球，出門都帶著球拍。

下午兩點(diǎn)左右，劉先生先打電話到前臺(tái)詢問是否有乒乓球室。得到肯定答復(fù)后，他便和兒子前往打球。“透明的推拉玻璃門，門一側(cè)寫著‘活動(dòng)室’，沒有其他標(biāo)志了。”劉先生表示，乒乓球室正對著酒店的泳池，里面就擺著一張球桌和兩把椅子。

“我們進(jìn)去打了沒幾分鐘，就有服務(wù)員來問我們是哪的。”劉先生拿出房卡后，服務(wù)員告知不能在該處打乒乓球。令劉先生不能接受的是，服務(wù)員給出的理由是：“這是老板專門為兒子準(zhǔn)備的，不對外。”

感到不解的劉先生提出要見酒店經(jīng)理。約5分鐘后，一位女性工作人員來到球室，仍然表示不能在這打球。在劉先生堅(jiān)持下，該工作人員又提出需要付費(fèi)。“價(jià)格大概每小時(shí)20多塊。”劉先生回憶說，當(dāng)時(shí)自己提出掛賬到房間上，該工作人員表示要“請示領(lǐng)導(dǎo)”后便離開了，后來也沒再提收錢的事了。

然而，大約40分鐘后，另一位服務(wù)員又來了，依然稱不能在此打球。劉先生提出打完最后21個(gè)球就離開。“那個(gè)服務(wù)員就一直在門口守著。”這讓劉先生感到非常不快。他表示，酒店從頭到尾未拿出依據(jù)證明該處不能打球。況且自己是入住的客人，使用酒店的運(yùn)動(dòng)設(shè)施難道不是正常的權(quán)利嗎?

2體驗(yàn)

使用乒乓球室需額外付費(fèi)

具體價(jià)格要“問領(lǐng)導(dǎo)”

記者在攜程網(wǎng)等旅游平臺(tái)上看到，眉山仁壽嘉斯曼錦江國際酒店在設(shè)施介紹的“休閑娛樂”欄中，明確標(biāo)明有“乒乓球室、游泳池”等。

11日，記者以普通市民身份入住該酒店，向前臺(tái)詢問健身中心、乒乓球室、室內(nèi)游泳池等是否可以使用，前臺(tái)工作人員表示“只有室內(nèi)游泳池可以免費(fèi)使用，從下午一點(diǎn)開始對外開放”。

下午，記者來到位于酒店三樓的乒乓球活動(dòng)室。沒過幾分鐘，一位服務(wù)員就過來告知在該處打球需要付費(fèi)，但“具體價(jià)格需要問領(lǐng)導(dǎo)”，十分鐘后答復(fù)稱價(jià)格為28元每小時(shí)。當(dāng)記者提出是否有相關(guān)價(jià)目表時(shí)，服務(wù)員表示“暫時(shí)沒有”，但會(huì)提供付款憑證。半小時(shí)后，記者向該工作人員支付了14元，付款憑證上的消費(fèi)名稱為：乒乓球門票。

3回應(yīng)

酒店總經(jīng)理：當(dāng)天服務(wù)員是實(shí)習(xí)生

“老板為兒子準(zhǔn)備的”屬口誤

記者隨后就劉先生的遭遇采訪了該酒店總經(jīng)理宋剛。宋剛表示，“我們的活動(dòng)設(shè)施項(xiàng)目都是對外開放的，除了有安全隱患暫時(shí)關(guān)閉的”。

核實(shí)了當(dāng)天的情況后，宋剛回復(fù)記者稱，當(dāng)日劉先生遇到的服務(wù)員，是暑假期間在酒店打工的“實(shí)習(xí)生”，已離職回學(xué)校了，目前聯(lián)系不到，無法確認(rèn)是否出現(xiàn)了這一情況。他表示，“老板專門為兒子準(zhǔn)備的”的說法，應(yīng)該是口誤。酒店從來沒有類似的規(guī)定，給實(shí)習(xí)生培訓(xùn)時(shí)也從未提過類似事情。

“如果真的是那樣，我愿意代表當(dāng)天的服務(wù)員向消費(fèi)者表示歉意。”宋剛表示，酒店的所有項(xiàng)目都是對外開放的，只是有的需要付費(fèi)，有的是包含在房費(fèi)中的。例如酒店的房客可以免費(fèi)使用酒店的室內(nèi)游泳池，而如果要使用健身房和乒乓球室就需要額外付費(fèi)。同時(shí)這些項(xiàng)目也是對外開放的，除了房客，其他人也可以付費(fèi)使用。

而當(dāng)日下午五點(diǎn)半，當(dāng)記者準(zhǔn)備退房離開時(shí)，收取了記者使用乒乓球室費(fèi)用的服務(wù)員找到記者，表示自己今天收錯(cuò)了錢，酒店的房客使用乒乓球室無需付費(fèi)。

4說法

工商部門：酒店收取費(fèi)用合理，但應(yīng)盡告知義務(wù)

“老板專門為兒子準(zhǔn)備的”是否可以作為拒絕客人的理由?入住房客使用酒店的活動(dòng)設(shè)施，酒店收取費(fèi)用是否合理?酒店在網(wǎng)上介紹的休閑娛樂項(xiàng)目時(shí)，是否應(yīng)當(dāng)包括對應(yīng)的費(fèi)用說明?

記者在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)應(yīng)用中搜索該酒店可以看到，該酒店的休閑娛樂項(xiàng)目包括棋牌室、按摩保健、健身中心、乒乓球室、室內(nèi)游泳池等。但無論網(wǎng)上，還是酒店內(nèi)，記者都沒有看到是否需要收費(fèi)的信息。

“酒店收取一定費(fèi)用是合理的，但需明確告知客人。”眉山市仁壽縣工商質(zhì)監(jiān)局消保股股長曾勇表示，酒店應(yīng)該通過書面或者口頭形式明確告知消費(fèi)者，所提供的服務(wù)是否免費(fèi)以及費(fèi)用，“這樣做是為了避免消費(fèi)者在不知情的情況下，使用了酒店需要付費(fèi)的項(xiàng)目”。

曾勇告訴記者，如果沒有明確告知客人某個(gè)場所不能使用，那么應(yīng)該都是對消費(fèi)者開放的，肯定不能以“老板專門為兒子準(zhǔn)備的”這種說法拒絕客人。

專/家/聲/音

無論何原由，未在客人進(jìn)入前告知是管理失職

四川大學(xué)旅游學(xué)院李原教授表示，關(guān)于此事，有幾個(gè)基本的概念需要認(rèn)識(shí)清楚：第一，酒店建筑空間并非都是對客全開放的，存在對客服務(wù)功能區(qū)和非對客服務(wù)區(qū)的區(qū)別，非對客服務(wù)區(qū)允許酒店拒絕客人使用，顯然該案例中的乒乓球室不屬于非對客服務(wù)區(qū)域。第二，對客服務(wù)區(qū)域因一些原因，酒店也可以拒絕客人使用，如已被預(yù)定、需要維修等。老板兒子也可以預(yù)定乒乓球室，但都需要事先告知賓客或關(guān)掉乒乓球室。本案例中酒店沒有鎖門，也未事先告知是管理失職，事后以各種借口拒絕客人，都非常不妥。他認(rèn)為，酒店收費(fèi)區(qū)域應(yīng)有顯著的價(jià)目表，而不是口頭說明。且該案例中出現(xiàn)酒店員工對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚，需要臨時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)的情況，說明該酒店的規(guī)章制度、員工培訓(xùn)存在著問題。